随着网络时代的到来，信息传播的速度和范围达到了前所未有的高度，这不仅极大地丰富了人们的生活，也加剧了社会舆论的复杂性和多样性。网络时代的舆情治理，面临着个体认知差异、观点碰撞、价值观冲突等多重挑战。在这样的背景下，如何有效地进行舆情回应，实现共振、共情与共鸣，成为了一个值得深入探讨的课题。
个体认知差异被放大的时代
网络时代的一个重要特征就是信息获取的便捷性和多样性。个体通过社交媒体、新闻网站、论坛等多种渠道获取信息，形成自己的认知和观点。然而，由于信息来源的多样性和复杂性，不同个体之间的认知差异逐渐加大，甚至出现了针锋相对、三观相左的情况。这种认知差异在网络空间中不断放大，形成了网络舆情的多元化和复杂化。因此互联网时代的社会舆论与以往传统时代社会舆论的最大区别就是个体意见被显现、个体声音被扩大、不同群体的价值观和意见导向被突出，社会舆论层面上的“撕裂感”比较明显。
传统社会的大众传播媒介起着树立社会重要议题、整合社会感知、促成社会共识的重要作用，这种作用在当下互联网传播场域里不断被弱化。人们通过碎片化的网络信息看到的是不同的事件侧面，听到的是多元复杂的议论和观点，无法对社会事实建立一个清晰而权威的印象和认知，因此，针对某个社会问题的观点也是纷繁复杂，多种多样，形成社会共识与越来越难。而社会共识和观点共鸣往往要建立在应对社会舆情的共振效应共情效果之上。
舆情回应的共振效应
面对复杂多变的网络舆情，实现共振效应是舆情回应的首要任务。共振效应是指身处不同舆论场域的个体或组织，能够同时察觉、感知网络热点和舆情风险点，从而迅速做出反应和处置。要实现共振效应，需要把握以下几个方面：第一要敏锐察知舆情风险。舆情风险的察知是实现共振效应的前提。在网络时代，舆情风险可能来自各个方面，如短视频、人物形象或行为出格、爆料揭示内幕、违背社会价值观等。因此，舆情回应者需要保持高度的敏感性和警觉性，及时发现并识别潜在的舆情风险。
其次是精准分析舆情数据。舆情数据的分析是实现共振效应的关键。通过分析热搜数据的上升和下降、点击量和转发量的变动、网络大V的参与程度与评论的导向等信息，可以迅速研判舆情风险的所在和发展趋势。这种分析不仅要有广度，还要有深度，能够洞察舆情背后的深层次原因和规律。
再次是快速科学处置决策。在察知和分析舆情风险的基础上，需要做出快速而科学的处置决策。这种决策既要符合法律法规和政策要求，又要考虑社会公众的利益和诉求。同时，还需要根据舆情发展的实际情况，及时调整和完善处置方案，确保舆情回应的有效性和针对性。
舆情处置的共情表达
在舆情处置和社会沟通层面，共情表达是至关重要的。共情是指对社会公众的深层理解、对社会心态的理性把握，以及对舆情事件涉及的特定的社会群体的人文关怀。要实现共情表达，需要做到以下几点：第一，主动察知社会情感需求。在舆情处置过程中，需要主动察知社会的情感需求和价值判断。这种需求可能来自于公众对事件的关注、对真相的追求、对公正的渴望等方面。通过深入了解和分析这些需求，可以更好地把握舆情发展的脉络和趋势，为后续的处置和沟通提供有力支持。
第二，理性把握社会心态。社会心态是影响舆情发展的重要因素之一。在舆情处置过程中，需要理性把握社会心态的变化和趋势，避免盲目跟风或过度反应。同时，还需要关注不同社会群体的心理需求和诉求，尽可能满足他们的合理要求和期望。
第三，体现人文关怀。舆情事件往往涉及到特定的社会群体或个体。在处置过程中，需要体现对这些群体或个体的人文关怀和尊重。通过关注他们的生存状态、权益保障等方面的问题，可以更好地促进问题的解决和舆情的稳定。
舆情引导与社会感知的共鸣效果
在舆情引导和社会感知层面，追求共鸣效果是舆情回应的终极目标。共鸣是指舆情处置的结果和社会效应较大程度上获得了认同和认可，政府和企业要与社会公众基本上达到一种彼此的理解和确认。要实现共鸣效果，需要做到以下几点：
首先，了解民意认知特点和情感导向是基本动作。在舆情引导过程中，需要深入了解民意的认知特点和情感导向。通过关注公众对事件的关注点、情感倾向等方面的问题，可以更好地把握公众的心理需求和诉求，为后续的引导工作提供有力支持。
其次，察觉深层诉求并善于换位思考。除了了解民意的表面现象外，还需要深入察觉其深层诉求。通过换位思考的方式，理解公众在事件中的立场和感受，为制定更加合理和有效的引导策略提供依据。
第三，依据法律法规化解矛盾。在舆情引导过程中，需要依据国家法律法规和相关政策来化解社会矛盾。通过法律手段来维护社会秩序和公正，保障公众的合法权益，为舆情的稳定和和谐提供有力保障。
第四，情感传播和人心交往。舆情治理特别需要情感传播和人心互动。在引导过程中，与社会公众进行情感沟通和交流是一种可以直达人心的沟通手段，沟通有效才能增强公众对政府的信任和支持。通过善交流、讲人话、重感情的方式，让公众感受到政府的关怀和温暖。
江西某校食堂“鸭脖”事件中，网络蔓延着不信感，舆情回应并未与社会形成共鸣。这一案例充分暴露了当前舆情回应中存在的问题和不足。这些问题和不足其实提示我们可以从以下几个方面进行反思和改进舆情处置的细节：
1，重视回应中的事实细节。在辟谣过程中，要特别重视事实和细节。曝光者使用的是图片+视频的方式呈现事实，那么辟谣也应“有图有真相”。通过提供确凿的证据和详细的解释，增强公众对辟谣信息的信任度。
2，拿出专业评判和认证结果。监管部门在出场辟谣时，要拿出令人信服的专业评判和结果。如果此次不了了之，会影响公信力。通过专业的分析和判断，为公众提供权威和可信的信息来源。
3，注意“信用赤字”问题。在涉及民生类事件中，往往存在以往处置不当的“信用赤字”。之前类似事件的频发和处置不当，让公众对政府部门的信任度下降。因此，在回应类似舆情的过程中，需要注重对以往问题的纠正，提升信誉建设和公信力，通过实际行动来恢复公众的信任和支持。
提升“网感”，增加“三共”
为了更好地应对网络时代的舆情挑战，我们需要提升“网感”，增加“三共”。具体来说，首先是管理者要不断提升“网感”。“网感”是一种时代感，具体是指对网络舆情的敏感度和洞察力。通过深入了解互联网传播规律和社交媒体性质特点，保持互联网的在场感和阵地意识，提高对网络舆情的敏锐度和洞察力。
其次是增加“三共”。“三共”即共振、共情和共鸣。在舆情回应过程中，需要实现这三个方面的效果。通过敏锐察知舆情风险、精准分析舆情数据、快速科学处置决策等方式实现共振效应；通过主动察知社会情感需求、理性把握社会心态、体现人文关怀等方式实现共情表达；通过了解民意认知特点和情感导向、察觉深层诉求并换位思考、依据法律法规化解矛盾等方式追求共鸣效果。
网络时代的舆情治理面临着前所未有的挑战和机遇。通过实现共振、共情与共鸣的舆情回应方式，可以更好地应对这些挑战并抓住机遇。在未来的工作中，我们需要不断提升自身的“网感”和“三共”能力，为网络时代的舆情治理贡献自己的力量。(网络资料汇编)